システム開発会社のコミュニケーション品質は重要？失敗を防ぐ判断基準と見極め方

「開発会社に質問しても、返信が3日も来ない」「進捗報告をこちらから催促しないと状況が分からない」

システム開発を進める中で、こうした違和感を覚えた経験がある方も多いのではないでしょうか。ただ、この違和感は「相手が忙しいだけ」「自分の期待が高すぎるだけ」と片付けられがちです。

しかし、システム開発で本当に必要なのは、単なる返信の速さではありません。発注者が判断に必要な情報を、必要なタイミングで受け取れるかどうか。

この状態を本記事では 「コミュニケーション品質」 と呼びます。

コミュニケーション品質は、技術力と違って契約前から確認できる数少ない判断材料です。だからこそ、開発会社選びや継続判断において重視されるべきポイントになります。

この記事では、「返信が遅くて困っている人向けの対処」ではなく、これから依頼する・継続する・見直す立場で、コミュニケーション品質をどう評価すれば失敗しにくいかを整理します。

株式会社レブクリエイトは、名古屋を拠点に15年、300件以上のシステム開発実績を持つ国内内製の開発会社です。

固定担当者制と透明な報告体制により、お客様との長期的な信頼関係を築いてきました。

この記事では、その実務経験に基づく知見をお伝えします。

コミュニケーション品質は「速度・頻度・質」の3つで分解できる

システム開発やアプリの開発を依頼する際、基本的に「どんな開発ができるか」を重視している方が多いのではないでしょうか？

ですが「どんな開発ができるか」はあくまでシステム開発会社としての技術的な側面です。

システム開発を依頼する際に技術力と同じくらい、あるいはそれ以上に重要視すべきなのが『コミュニケーション品質』です。

自分たちが作ってほしい、期待しているシステムを開発するためにはそれを再現するだけの技術力が必要なことは当然ですが、それをしっかり汲み取り、一緒に作り上げていくにはこの「コミュニケーション品質」が重要になってきます。

これは単なる「相性」の問題だと思われがちですが、実は 速度・頻度・質 という3つの客観的な指標で確認できます。

この3つを分けて考える理由は、「なんとなく不安」という感覚を、どこに問題があるのか特定するためです。

開発会社の応対を正しく評価するには、単に「早い・遅い」だけでなく、この3つの側面から見る必要があります。

どれか1つが欠けても、プロジェクトは円滑に進みません。

速度：どれくらい早く”一次対応”があるか

ここで言う速度とは、最終回答の速さではありません。

求められるのは、問い合わせを受け取ったという一次対応と、回答の見通しが共有されるかです。

一次対応があるだけで、発注者は判断の段取りを組めます。逆に、何の反応もない状態が続くと、意思決定も開発作業も止まります。

3営業日以上待っても何の連絡もない、という状況は明らかに遅いと判断すべきです。

少し時間がかかる場合でも「○○について現在調査中です。△日までに経過をご報告します」と一言あるだけで、相手は安心できます。

頻度:こちらから聞かなくても状況が見えるか

頻度とは、進捗や状況が定期的に共有される仕組みがあるかです。

中規模程度の開発プロジェクトなら週1回の報告が多く、比較的落ち着いた長期案件でも隔週には報告があるのが業界の標準です。

多くのプロジェクトでは「週次または隔週の定例ミーティング」を必ず設定し、関係者全員で状況確認・協議するのが普通です。

報告頻度が低いと、問題は静かに大きくなります。発注者の不安が強まるのは、遅れているからではなく、見えないからです。

進捗の報告が月1回程度では頻度が少なすぎるため、問題の発見が遅れがちです。

その結果、気づいた時には対応の選択肢が限られ、手遅れになってしまうリスクが高まります。

週次など、もう少し確認の機会を増やしておく方が、プロジェクトを安定して進めやすいでしょう。

質：そのやり取りで判断できるか

質とは、返信や報告が意思決定に使えるかどうかです。

質の悪い報告の例:「順調です」「問題検討中です」だけで状況が伝わらない

質の高い報告の例:「今週はログイン機能の実装を完了しました（進捗率40%）。来週は決済機能の実装を開始します。ただし、外部APIの仕様変更があり、テスト期間を3日延長する見込みです」

質の高いコミュニケーションには、最低限次の要素が含まれます。

返信が早くても内容が薄ければ、追加質問が必要になり、結果的にやり取りは増え、プロジェクトは停滞します。

専門用語だらけで何を言っているか分からない、質問に正面から答えずはぐらかす、といった場合、その会社の応対品質には黄信号が灯っていると考えるべきでしょう。

コミュニケーション品質が低いと何が起きるか

コミュニケーション品質の低下は、単なる不便さに留まりません。

プロジェクト全体に次のような影響が連鎖します。

判断が止まり、スケジュールが後ろ倒しになる

応対の遅れは、プロジェクトの遅延に直接つながります。

仕様の確認や課題へのフィードバックなど、発注者の判断が必要な場面で返信が滞ると、その間、開発チームは作業を進められずに待機状態となります。

こちらが質問や確認を投げても返答までに何日もかかれば、その間作業はストップし、後続工程もずれ込みます。

この「待ち時間」が積み重なることで、全体のスケジュールが少しずつ後ろ倒しになっていくのです。

たった1日の返信遅れが、関連する複数のタスクに影響し、結果的に数日から1週間の遅延を生むことも少なくありません。

コミュニケーションが停滞すると「開発スピードの低下」「手戻りの増加」「プロジェクト全体の遅延」といった結果を招くのです。

手戻りが増え、予算と品質に影響する

プロジェクトの遅延は、多くの場合、予算超過と品質低下を招きます。

スケジュールが延びれば、その分だけ開発チームの人件費（工数）が余計にかかり、予算を圧迫します。

情報伝達が遅いと仕様変更が伝言ゲーム化して遅れや誤解を生み、無駄な残業や作業の発生に繋がります。

認識ズレが後半で発覚すると修正工数が増え、予算超過やテスト不足による品質低下につながります。

また、コミュニケーション不足による認識の齟齬が開発終盤で発覚すると、大規模な手戻り（修正作業）が発生し、追加費用が必要になることもあります。

応対が遅い会社では問題発覚も遅れます。

小さな認識違いが放置され、後になって「こんなはずでは･･･」と大幅な作り直しが発生する。

さらに、遅れたスケジュールを取り戻そうとテスト期間が削られ、十分な品質検証ができないまま、バグを抱えたシステムがリリースされてしまう危険性も高まります。

コミュニケーション不足で認識齟齬が生じ手戻りが増えると、最終的に品質も低下し、最悪プロジェクト自体が頓挫する危険もあります。

納期直前になってから慌てて軌道修正では手遅れです。

不安が常態化し、信頼関係が崩れる

応対の遅さは、プロジェクトの進行だけでなく、発注者と開発会社の信頼関係をも破壊します。

状況が見えない状態が続くと、発注者は常に不安を抱えることになります。

「本当に作業を進めているのか？」という不信感や、「何か問題が起きているのではないか？」という継続的な不安は、担当者に大きな精神的ストレスを与えます。

応対が悪い人や会社は「信頼できない」と感じられてしまうことはビジネスの常です。

こちらからすれば「依頼したのに返事が来ない=軽視されているのでは?」という不信感が募ります。

催促の連絡を何度も入れる手間や、進捗が見えないことによる上司への報告の難しさも、担当者の負担を増大させます。

常に進捗に不安を抱え、催促の連続で疲弊し、社内での説明責任にも頭を悩ませる。

「返信が来ない」「報告がない」状態が続くと、夜も眠れずプロジェクトの悪いシナリオばかり想像してしまう担当者もいます。

一度失われた信頼関係の修復は難しく、プロジェクト全体の雰囲気を悪化させ、円滑な協力体制を崩壊させてしまいます。

これは相性の問題ではなく、運用として「見える状態」を作れていないことが原因です。

このコミュニケーションの問題は、個人の問題ではなく、開発会社の体制・仕組みの問題としても一定考慮できます。

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コミュニケーション品質に影響する要素：開発体制と文化

コミュニケーション品質は、担当者の性格だけで決まるものではありません。

それ以外にもプロジェクト管理体制・組織文化・開発体制といった構造の影響を強く受けます。

開発会社の応対が遅い原因は、担当者の個人的な能力や意識の問題だけではありません。多くの場合、開発体制そのものに、コミュニケーションが滞りやすい構造的な問題が潜んでいます。

たとえば、

• 窓口が固定されていない
• PM（進行管理役）が不在
• 報告が個人の善意に依存している

こうした体制では、品質が安定しません。

一方で、体制ごとに”起きやすい傾向”があるのも事実です。大切なのは優劣ではなく、自社のプロジェクト特性と合っているかです。

ここでは、代表的な開発体制ごとに、応対にどのような影響が出やすいのかを解説します。

オフショア開発：構造的なコミュニケーション遅延

海外の会社に開発を委託するオフショア開発は、コストを抑えられる点が大きな魅力です。

しかし、物理的な距離と文化の違いが、構造的なコミュニケーション遅延を生む大きな要因となります。

時差によるタイムラグ

日本と海外では勤務時間がズレるため、たとえば日本の午後に送った質問は現地が早朝・深夜だと返事は早くて翌営業日になります。

時差2〜3時間程度でも、やり取りが1日1往復ペースになってしまうこともあります。

言語・文化の壁

日本語で細かなニュアンスや曖昧表現を使っても海外の開発者には伝わりません。

「はい、できます」と返事が来ても、実は理解しておらず形だけYesと言ってしまうことすらあります。

報告・相談の文化も異なります。日本的な「逐一進捗を共有し合う」「困ったらすぐ相談する」という感覚が希薄な場合、放っておくと必要な連絡が上がってきません。

「問題が起きたのに黙って抱え込まれ、こちらが気付かなかった」という話はオフショアあるあるです。

ブリッジSEを介した伝言ゲーム

オフショアでは通常ブリッジSE(仲介担当)が入り、これが伝言ゲーム状態を生みます。

質問への回答に時間がかかる、会議での通訳に時間が取られる、技術的な説明が開発チームに十分伝わらない、日本側と海外側の認識ズレを調整しきれない、といった停滞が起こります。

情報がブリッジSE経由で歪曲・遅延するリスクもあります。

細かなニュアンスが正確に伝わらなかったり、重要情報がフィルタリングされて漏れたり、課題報告が遅れたりするのです。

オフショア開発は構造的に応対が遅く・伝わりにくい要因が多重に存在します。

大手システム開発会社：多層構造による遅延

大手ならではの安心感はありますが、その多くは「多層構造」という問題を抱えています。

これは、発注者と実際に開発を行う現場の間に、複数の下請け会社が介在する構造のことです。

伝言ゲーム化による遅延

大手では、自社ですべてを開発せずに一次請け→二次請け→三次請け･･･と業務を再委託する多重下請け構造が珍しくありません。

発注者から現場のエンジニアまで指示や質問がいくつもの会社・担当者を経由して伝わります。

当然、その分コミュニケーションの応対は遅くなります。

「確認します」と言われて待っていたら全然返事が来ない、催促すると「さらに下請けに確認中で･･･」となる。

階層が深くなるほど情報伝達の遅延やロスが発生しやすいのです。

この体制では、質問や指示が各階層を経由するたびに時間がかかり、現場からの返信が発注者に届くまでに数日を要することも珍しくありません。

多重下請けでは、各社ごとに社内決裁や契約範囲の確認などが挟まるため、単純なQ&Aでも時間がかかりがちです。

担当者の頻繁な交代

大手SI企業にありがちな現象として担当者の頻繁な交代があります。

プロジェクト期間中に窓口の営業担当やPMが別部署に異動し、新任に引き継ぎ･･･ということが実際によくあります。

新しい担当者は経緯を一から把握するのに時間がかかり、その間コミュニケーションが停滞します。

引き継ぎミスで重要事項が伝わっておらず、「前任から聞いてません」なんて言われることもあります。

責任の所在も曖昧になり、「○○は下請けが悪い」「△△は元請けが悪い」とたらい回しになることもあるのです。

担当者が頻繁に交代することも多く、その度に同じ説明を繰り返す手間が発生するなど、組織の大きさがかえって円滑なコミュニケーションを妨げる要因となります。

格安開発会社：人員不足が引き起こす対応の遅れ

極端に価格が安い開発会社は、コストを削減するために、ギリギリの人員で運営されていることがほとんどです。

一人の担当者が複数のプロジェクトを同時に抱えているため、どうしても個々の問い合わせへの対応が後回しになりがちです。

複数のプロジェクトを同時に抱えており、対応が後回しになる。人手不足で、質問や相談に対応する余裕がない。

「炎上案件」を抱えていて、他の案件に手が回らない、といった状況が起きるのです。

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また、プロジェクト全体を管理する専門の担当者（プロジェクトマネージャー）がいないことも多く、報告の仕組み自体が整っていないため、催促しないと連絡が来ない、といった事態に陥りやすくなります。

定期報告の仕組みが確立されていない、担当者が報告の大切さを理解していない、報連相の文化が社内に根付いていない、といったプロジェクト管理体制の不備も見られます。

国内完全内製：迅速で正確なコミュニケーション

国内に拠点を置き、すべての開発を自社内のスタッフで行う体制です。

オフショアのような時差・言語の壁がなく、多重下請けのような伝言ゲームも存在しません。

時差調整が不要で、日本語で直接やり取りができ、質問への回答も当日から翌営業日中に得られることが一般的です。

発注者の意図が開発担当者に直接伝わり、迅速で正確なコミュニケーションが成立します。

複雑な質問でも社内ですぐに確認できるため、たらい回しにされることがありません。

組織内での情報共有も円滑で、意思決定が速く、プロジェクトの状況変化に応じた臨機応変な対応が期待できます。

コミュニケーション品質に不満を持って前の会社から乗り換えてきたお客様からは「直接話せてすぐ動いてくれるので安心」という声も聞かれます。

もちろん、費用の面ではオフショア開発や格安会社よりも高い傾向にあります。

しかし、「期待した品質で予定通りにリリースできるか」という視点で見れば、コミュニケーションの質と速度を重視するなら、国内完全内製が最も安全な選択肢でしょう。

これまでの話をまとめると、開発体制ごとの応対には以下のような特徴の違いがあります。

開発体制	返信速度	報告頻度	コミュニケーションの質
オフショア開発	遅い（1〜3日）	不定期になりがち	言語・文化の壁あり
大手システム開発会社	遅い（2〜5日）	形式的な報告	伝言ゲームになりがち
格安開発会社	非常に遅い	催促しないと来ない	不十分
国内完全内製	早い（当日〜翌日）	週次で確実	高い

このように、開発体制は応対の質に直接影響します。

自社がどんなシステムをどう開発したいのかによって最適な開発体制は変わってきます。

もし過去にコミュニケーション関係で課題が残った、思っていたものと違ったというような開発があったのであれば、コミュニケーションに問題が発生しづらい開発体制を選ぶことをおすすめします。

コミュニケーション品質の高い開発会社は5つの条件を満たしている

では、実際に「応対の良い開発会社」を見極めるには、どこをチェックすれば良いのでしょうか。

契約前に次の点を確認することで、コミュニケーション品質が属人化していないかを見抜きやすくなります。

これらはすべて、「問題が起きたときに早く気づけるか」を見るための条件です。

以下で、それぞれを詳しく見ていきましょう。

1. 固定担当者制かどうか

「固定担当者制」とは、プロジェクトの開始から終了まで、同じ担当者が一貫して窓口となってくれる体制のことです。

担当者が頻繁に変わる体制では、その度にプロジェクトの背景やこれまでの経緯をゼロから説明し直す手間が発生します。

引継ぎが不十分な場合、話の食い違いや「言った・言わない」のトラブルが起きやすくなり、円滑なコミュニケーションを大きく妨げます。

一貫した担当者がいれば、こちらの状況を深く理解した上での的確な対応が期待でき、信頼関係も築きやすくなります。

2. 透明性の高い報告体制があるか

プロジェクトの進捗が、発注者から見てブラックボックスになっていないかは、極めて大切なポイントです。

定期的な報告がなく進捗が見えない状態では、問題が静かに大きくなっていても、手遅れになるまで気づくことができません。

契約前の段階で、「定例報告はどのくらいの頻度で、どんな形式で行われるのか」を必ず確認してください。

「特に決まっていません、必要に応じて」といった曖昧な回答をする会社は危険信号です。

優良な開発会社は、標準的な報告体制をきちんと持っており、それを契約前に明示できます。

契約前に「週次報告」などの定期報告が仕組みとして確立されているか、そして報告書のサンプルを見せてもらい、内容が具体的で分かりやすいかを確認しましょう。

進捗が常に可視化されている体制は、安心感だけでなく、プロジェクトを健全に保つための生命線です。

3. 迅速な返信体制があるか

質問や相談への返信速度は、その会社のプロジェクトに対する姿勢を判断する分かりやすい指標です。

発注者からの確認に対する返信の遅れは、そのまま開発チームの作業停止、つまりプロジェクトの遅延に直結します。

開発会社選定の最初の段階、つまり「問い合わせ・見積依頼」の時点で既に応対の良し悪しが表れます。

この初動の速さは、実際にプロジェクトが始まってからの応対と強い相関があります。

「見積段階では早かったのに契約後は遅くなった」という事例もありますが、見積段階で既に遅い会社は契約後さらに悪化すると考えて間違いありません。

「通常の質問には翌営業日中に一次回答する」といったルールが社内で徹底されているかを確認しましょう。

特に、契約前の問い合わせや見積もり依頼への対応速度は、契約後の応対を予測する良い判断材料になります。

4. 質の高いコミュニケーションができるか

応対は、速さだけでなく「質」も伴って初めて意味を持ちます。

いくら返信が早くても、内容が的確でなかったり、質問の意図を汲み取れていなかったりすれば、結局何度もやり取りを繰り返すことになり、かえって時間を浪費してしまいます。

見積や提案段階での打ち合わせは、その会社の応対品質を見極める絶好の機会です。

この段階で「質問に答えてくれない」「説明が曖昧」「返信が遅い」といった問題があれば、契約後はさらに悪化すると考えるべきです。

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逆に、打ち合わせの段階から「細かい質問にも丁寧に答えてくれる」「すぐにフォローメールが来る」といった対応をしてくれる会社は、契約後も安心です。

こちらの要望を正確に理解し、専門用語を使わずに分かりやすく説明してくれるか、さらには課題に対する解決策まで提案してくれるか、といった視点で確認しましょう。

質の高い対話は、単なる作業の依頼先ではなく、事業を成功に導くパートナーシップの土台となります。

他のお客様がどう評価しているかも大切な判断材料です。

特に「コミュニケーションが良かった」「応対が早い」といった評価があるかチェックしてください。

逆に「連絡がつきにくい」「報告が遅い」といったネガティブな口コミが複数ある場合は要注意です。

5. 国内完全内製の開発体制か

コミュニケーションの問題を根本的に避けるためには、開発体制の確認が欠かせません。

これまで見てきたように、コミュニケーションの問題の多くは、オフショア開発の時差や言語の壁、大手企業の多層下請け構造といった、開発体制そのものに起因しています。

開発体制が応対に大きく影響します。

契約書の細かい文字で「業務の一部を再委託する場合があります」と書かれていることもあるので、必ず確認してください。

こうした明確な回答が得られる会社は、応対面でも安心できる可能性が高いでしょう。

設計から開発、テストまでの全工程を、下請けや海外に委託せず、すべて国内の自社スタッフで完結させる「国内完全内製」の会社であれば、これらの構造的な問題を回避できます。

コミュニケーションが直接的かつ迅速になるため、応対の質と速度が格段に向上します。

もちろん費用の面ではオフショアよりも高い傾向にありますが、「多少安く始められるかどうか」ではなく、「期待した品質で予定通りにリリースできるか」「安心して任せられるか」という視点で見れば、応対の良い国内完全内製の開発会社を選ぶことが、最終的にはもっとも合理的な選択です。

レブクリエイトは国内完全内製と高い応対で伴走する

株式会社レブクリエイトは、名古屋を拠点に15年、国内内製でのシステム開発を行っています。

プロジェクトマネージャーが一貫して進捗管理とコミュニケーション管理を担当しています。

SlackやChatworkを用いたリアルタイムなコミュニケーションに加え、Backlogでのタスク管理共有、Zoomでの定期ミーティングなど、複数のツールを効果的に活用しています。

また、ご質問やご相談には24時間以内に返信するルールを徹底。

万が一遅延が発生しそうな場合でも、早期にアラートを出す体制を整えています。

お客様の6割以上が6年以上継続して取引されているのは、技術力だけでなく、この透明性の高いコミュニケーション力・ディレクション力に伴う信頼があるからです。

実際のお客様からは「操作や相談の一次窓口を全て引き受けてもらって助かった」「直接話せてすぐ動いてくれるので安心」という声をいただいています。

まとめ：技術力の前に、コミュニケーション品質を見る

システム開発で大切なのは、「返事が早い会社」ではなく、判断できるコミュニケーションが継続的に成立する会社です。

この記事では、開発会社の応対がプロジェクトに与える影響と、応対の良い開発会社を見極めるポイントを解説してきました。

コミュニケーション品質の問題の多くは、オフショア開発や大手の下請け構造といった開発体制に根本的な原因があります。

目先のコストだけでなく、円滑なコミュニケーションが取れる体制かどうかを見極めることが、プロジェクト成功の鍵となります。

これらを依頼前・契約前に見ておくだけで、「こんなはずじゃなかった」という失敗は大きく減らせます。

「今の開発会社のコミュニケーション品質に不満がある」「次のプロジェクトでは失敗したくない」とお考えなら、ぜひレブクリエイトにご相談ください。